4 основные Теории качества и их характеристики

Теории качества — это различные существующие объяснения того, что такое качество и изучение того, как достичь его в наибольшей степени в различных типах продуктов и услуг.

Поскольку качество является фундаментальной концепцией для достижения удовлетворенности клиентов в различных областях рынка, в середине двадцатого века появилось несколько теорий о том, что представляет собой качество и как этого достичь.

Содержание:

Из исследования качества, некоторые преимущества были получены при создании более качественных продуктов и услуг. Одними из наиболее важных являются сокращение издержек производства, длительное присутствие на рынке определенного продукта и создание лучших рабочих мест.

Одним из наиболее важных достижений в этом секторе является теория общего качества. Это философия бизнеса, которая предлагает постоянное совершенствование, чтобы компания могла производить все более качественные услуги и продукты. Это течение имело большое значение в 80-х и 90-х годах.

Понятие качества

С момента появления первых теорий о том, что такое качество и как его применять в мире бизнеса, большое количество авторов пытались выработать универсальное определение того, что означает эта концепция.

Большинство из этих определений основаны на одном из ключевых элементов процесса покупки и продажи. В зависимости от того, какая из них является центральной точкой определения, мы можем найти следующие типы:

  • Определения качества, основанные на производстве
  • Определения качества на основе клиента
  • Определения качества на основе продукта
  • Определение качества на основе стоимости
  • Трансцендентные определения качества

Определения качества, основанные на производстве

Определения, основанные на производстве, связаны главным образом с производственными процессами продукта и с его адаптацией к различным стандартам отрасли. Любое отклонение от стандарта рассматривается как снижение качества.

В этом смысле защитники этих определений считают, что качество — это нечто объективное, что вовсе не подразумевает мнение потребителя.

  • «Качество означает соответствие требованиям» (Филипп Кросби). Это определение фокусируется на продукте, соответствующем спецификациям, необходимым для его создания.
  • «Качество — это мера, в которой конкретный продукт соответствует дизайну» (Гарольд Гилмор). Подобно предыдущему критерию, определяющему, является ли продукт качественным или нет, является его соответствие производственным требованиям.

Определения качества на основе клиента

В отличие от предыдущих, определения качества, основанные на клиенте, постулируют, что единственной важной вещью является удовлетворенность пользователя продуктом или услугой. Чем лучше они удовлетворяют потребности клиента, тем выше качество приобретаемой продукции.

  • «Качество — это пригодность для использования» (Дж. М. Джуран). Основное внимание уделяется полезности разработанного продукта.
  • «Удовлетворение клиента достигается за счет продажи товаров, которые не возвращаются постоянному клиенту» (Стэнли Маркус). Счастье клиента с приобретенным продуктом является ключевым моментом этого определения качества.

Определения качества на основе продукта

Для людей, которые защищают этот тип определения, качество связано с измеримыми и конкретными характеристиками продукта. Некоторые примеры могут быть долговечность или эффективность.

Для этого типа определений качество измеряется объективно.

  • «Качество относится к количеству непризнанного атрибута, содержащегося в каждой единице оцениваемого атрибута» (Кейт Леффлер). Чем больше положительных характеристик у продукта, и тем меньше отрицательных характеристик мы можем считать более качественными.

Определение значений на основе стоимости

Определения, основанные на стоимости, имеют отношение главным образом к соотношению цена-качество различных продуктов и услуг.

  • «Качество означает лучшее для определенных условий клиента. Этими условиями являются текущее использование и цена продажи продукта» (Armand Feigenbaum). Как вы можете видеть, фокус этого определения двоякий; С одной стороны, сколько стоит продукт, а с другой — его полезность.

Трансцендентальные определения качества

Авторы трансцендентальных теорий утверждают, что, хотя трудно определить качество логически, мы все знаем, что это такое, когда мы его видим.

«Качество — это не материя и не дух, а третья сущность, независимая от двух других. Даже когда качество не может быть определено, вы знаете, что это такое» (Роберт Пирсинг). Как видите, автор предпочитает оставить определение качества открытым, чтобы потребитель мог интерпретировать его по своему вкусу.

Основные теории качества

Поскольку было предложено первое определение качества и элементов, которые продукт или услуга должны применять для его достижения, появилось множество теорий качества. В этом разделе мы увидим некоторые из наиболее важных.

Теория тотального контроля качества

Эта теория, созданная доктором Фейгенбаумом, пыталась создать систему с несколькими копируемыми этапами, которые позволили бы достичь высочайшего качества во всех типах продуктов. Таким образом, фактор удачи был устранен в процессе достижения максимальной удовлетворенности клиентов.

Его основными принципами являются следующие:

  • Сегодня, благодаря большому количеству аналогичных продуктов, существующих на рынке, покупатели как никогда фиксируют различия между ними. Таким образом, качество продукта является решающим фактором, когда дело доходит до его изготовления.
  • Качество продукции является одним из лучших показателей успеха и роста компании.
  • Качество исходит от руководства компании; Поэтому, если вы сможете обучать лидеров, продукты, созданные компанией, будут иметь максимально возможное качество.

Основываясь на этих теоретических идеях, Арман Фейгенбаум создал следующие пункты, которые были приняты за высокие показатели компаний, приведут к наилучшему качеству их результатов:

  • Определить конкретный критерий того, чего вы хотите достичь с помощью продукта.
  • Сосредоточиться на удовлетворенности клиентов.
  • Выполнить все необходимые усилия для достижения предложенных критериев.
  • Заставить компанию работать вместе и синергетически.
  • Четко разделите обязанности всего персонала.
  • Создайте команду, ответственную только за контроль качества.
  • Получить хорошее общение между всеми работниками компании.
  • Важность качества для всех сотрудников компании, независимо от уровня, на котором они работают.
  • Использование эффективных корректирующих действий, когда отмеченные стандарты не соблюдаются.

Теория 13 принципов

Теория тринадцати принципов была создана Хесусом Альберто Виверосом Пересом. Она основана на тринадцати правилах, которые при внедрении позволят достичь высочайшего качества в процессе создания продукта или услуги.

Тринадцать правил следующие:

  • Начните делать всё правильно с самого начала.
  • Сосредоточьтесь на удовлетворении потребностей клиента.
  • Найти решения проблем, а не оправдывать их.
  • Поддерживать оптимизм.
  • Получить хорошие отношения с коллегами.
  • Выполнять задания правильно.
  • Быть пунктуальным.
  • Поддерживать отношения с товарищами по команде.
  • Признать свои ошибки и стараться их исправить.
  • Поддерживать смирение таким образом, чтобы об этом могли узнать другие.
  • Будьте дотошны в порядке и организации работы инструментов.
  • Уметь дать уверенность остальной части команды.
  • Найдите самый простой способ сделать свою собственную работу.

По мнению автора этой теории, если все сотрудники компании будут следовать этим тринадцати стандартам, компания сможет выполнять свою работу с максимально возможной эффективностью и качеством.

Теория Джозефа Мурана

Этот инженер и румынский юрист начал свою карьеру в качестве советника в Японии, где он получил несколько заслуг благодаря своей помощи в развитии страны. Он является известным автором, опубликовав одиннадцать книг на тему качества.

По его словам, для достижения наивысшего качества в товарах или услугах компании необходимо работать в пяти точках:

Осознать опасность низкого качества

Если вы правильно определите, какие минусы в услугах низкого качества, вам будет гораздо проще заставить сотрудников понять, почему они должны прилагать усилия. Таким образом, качество возрастает практически без усилий.

Адаптировать продукт к использованию, что вы собираетесь дать

Вы должны создавать продукты, ориентированные на то, чтобы быть максимально полезными для клиентов. Таким образом, нет лишних расходов на производстве или функции, которые на самом деле не интересуют клиента.

Добиться соответствия к ранее определенным стандартам качества

Предприниматели должны постоянно поддерживать связь со своими клиентами, чтобы знать, были ли созданные продукты тем, что они хотели. Таким образом, вы можете узнать, соответствует ли продукт или услуга ожиданиям покупателя.

Применять постоянное улучшение

После завершения продукта или услуги, вы должны проверить, как это было сделано. Таким образом, в следующей версии продукта ошибки будут исправлены таким образом, чтобы продолжать улучшать качество.

Рассматривайте качество как инвестицию

Джуран считал, что качество — это самая важная часть всего бизнеса, так как оно принесет много пользы. Хотя может быть трудно достичь высочайшего качества в том, что сделано, с его помощью вы получаете постоянных клиентов, увеличиваете прибыль и становитесь более конкурентоспособными, чем другие компании.

Трилогия Джурана

С другой стороны, Джуран создал три шага, которые необходимо выполнить для достижения максимально возможного качества во всех компаниях. Эти три шага известны как «Трилогия Джурана», и они следующие:

Планирование качества

Чтобы достичь наилучших результатов, вы должны предварительно работать над следующими моментами: знать, кто такие клиенты и что конкретно им нужно, разработать продукт, который отвечает этим потребностям, спланировать, как они собираются выполнять этот продукт, и сообщить этот план команде, ответственной за производство.

Контроль качества

Второй шаг после того, как вы спланировали весь процесс создания продукта, заключается в том, чтобы следить за тем, что он на самом деле выполняется наилучшим образом. Чтобы сделать это, мы должны принять во внимание три момента: оценить продукт в реальном мире, сравнить его с предыдущими спецификациями и поработать над устранением различий.

Улучшение качества

Снова связано с идеей постоянного улучшения: после создания продукта необходимо предпринять ряд шагов, чтобы в следующий раз процесс стал еще более эффективным.

Эти шаги заключаются в следующем: создать инфраструктуру, которая позволяет улучшить, определить конкретные моменты, где может быть повышение качества, назначить группу экспертов для выполнения этой задачи и предоставить им все ресурсы и обучение, которые им могут понадобиться, чтобы довести качество созданного продукта до следующего уровня.

Читайте также:

Жмите кнопку «Поделиться» в соцсетях, чтобы не потерять информацию

Комментарии
Загрузка...

Здравствуйте! Мы используем куки для наилучшего представления нашего сайта. Вы видите это сообщение во исполнение нами Федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных". Закрыть Читать далее